vak & mens
ondernemerschap
Tien vragen om te begrijpen wat de cliënt wil
De meeste cliënten hebben geen juridische opleiding gevolgd en kunnen dus de complexiteit van hun zaak niet altijd doorgronden. Daardoor is het lastig uw toegevoegde waarde overtuigend te laten zien.
Met concrete en gerichte vragen komen de onuitgesproken en onbewuste behoeften van de cliënt op tafel. Dat kan u helpen bij de dienstverlening. Bovendien zal de cliënt u (h)erkennen als betrokken, geïnteresseerd en kundig. Dat versterkt het vertrouwen in uw expertise en vaardigheden.
Deze vragen zijn bruikbaar voor zowel zakelijke als particuliere cliënten.
- ‘Beschrijft u de kwestie zo objectief mogelijk. Wat ziet u als het concrete probleem?’
Laat de cliënt eerst het kale verhaal vertellen, zonder emoties of oordelen. Dit geeft inzicht in feiten, framing en perspectief. - ‘Wat is voor u het belangrijkste principe dat op het spel staat in deze kwestie?’
Hier verschuift het van de feiten naar de betekenis. Wat raakt de cliënt? Is dat persoonlijk, zakelijk, financieel of principieel? - ‘Als we dit probleem oplossen, welk voordeel levert u dat dan op?’
Op zoek gaan naar wat cliënt uiteindelijk wil realiseren door met u in zee te gaan. Gaat het bijvoorbeeld om schade vergoed te krijgen, bescherming van de reputatie, de vergunning wél krijgen of iets anders? - ‘Wat is nadeel van niet-oplossen? Wat “verliest” u dan?’
Dit maakt zichtbaar wat er op het spel staat. Hoe groter het verschil tussen oplossen en niet-oplossen, hoe gemotiveerder de cliënt is om te werken aan een oplossing. - ‘Wat is uw ideale/gedroomde uitkomst?’
Dit stimuleert cliënten om zonder beperkingen na te denken over wat ze écht heel belangrijk vinden. - ‘Wat is voor u de realistische uitkomst?’
De stap van droom naar realisme. Het helpt de cliënt realiseren dat honderd procent gelijk krijgen wellicht niet mogelijk is. Met uw input bedenkt de cliënt vervolgens of dat wat haalbaar is ook nog waardevol is. - ‘Wat heeft u zelf al ondernomen om dit op te lossen? Wat werkte wel, wat niet?’
Welke voorgeschiedenis is van belang als u aan het werk gaat voor de cliënt? - ‘Heeft u nagedacht over mogelijke kosten om dit tot een “goed” einde te brengen?’
Kosten zijn niet alleen financieel, maar ook emotioneel of in tijd. - ‘Hoe ziet u de samenwerking met mij/ons? Wat verwacht u dat we wel (of vooral niet) doen?’
Bespreking van verwachtingen over de samenwerking voorkomt misverstanden en vergroot het vertrouwen. - ‘Wat is ervoor nodig om aan het einde te zeggen: “Ik ben tevreden, dit was het waard”?’
Nodig de cliënt uit openheid te geven, dat maakt duidelijk waar de lat ligt.
Gebruik de Luisteren-Samenvatten-Doorvragen-techniek voor de beste antwoorden.