vak & mens

door Daphne van Dijk beeld Sjoerd van der Hucht

Iedere advocaat krijgt vroeg of laat te maken met ingewikkelde cliënten, conflicten binnen de maatschap of andere uitdagingen op kantoor. Rembrandt Zuijderhoudt legt uit hoe je daar het best mee kunt omgaan.

Een cliënt belt steeds ’s avonds en stuurt midden in de nacht dwingende appjes waarbij hij onmiddellijke actie verwacht richting de tegenpartij. Of een cliënt reageert in het weekend met talloze rode strepen en wijzigingen op een processtuk, waardoor het juridisch niet meer klopt. Rembrandt Zuijderhoudt (69), jurist en niet meer praktiserend psychiater, komt deze verhalen over veeleisende cliënten geregeld tegen. Hij helpt professionals om te gaan met lastige mensen. Dat hoeven niet alleen cliënten te zijn, maar kunnen net zo goed partners of collega’s zijn.

We blijken als mens de neiging te hebben om een tandje bij te zetten als onze omgeving een beroep op ons doet. Niet zomaar doen, benadrukt Zuijderhoudt. ‘Vermijd de valkuil om direct in actie te komen. Als je het gevoel hebt dat mensen aan je grenzen trekken, is de intuïtieve respons om daarin mee te gaan, maar dat is het slechtste wat je kunt doen. Je kunt veel beter een nieuwe afspraak maken met een cliënt, zodat je “alle tijd hebt voor het probleem”. Of, als iemand meteen antwoord eist, zeggen: “Ik moet hier even over nadenken. Ik kom hier na het weekend op terug. Ik ga eerst maandag wat jurisprudentie nakijken. Dit is te belangrijk om even tussen de soep en de aardappelen door te regelen.” En overweeg een out-of-officemelding buiten werktijd of een aparte werktelefoon die ’s avonds en in het weekend uitstaat.’

24/7 bereikbaarheid

Duidelijke grenzen stellen en daarover helder communiceren, zijn Zuijderhoudts belangrijkste adviezen. ‘Om de bekende metafoor van de piloot van een vliegtuig te gebruiken: jij bepaalt de regels voor veilig vliegen. Dus als je met een cliënt in zee gaat, maak meteen duidelijk wat wel en niet kan. De eerste klap is een daalder waard en kan veel problemen voorkomen: “Als ik het vermoeden heb dat u onder invloed bent, praten we de volgende ochtend verder.” Of: “Als u een advocaat wilt die 24/7 bereikbaar is, moet u niet bij mij zijn.” Als het niet klikt met een cliënt kun je er ook voor kiezen om niet met hem of haar in zee te gaan. Want er bestaan mensen die een mechanisme hebben ingebouwd waarbij ze menen dat gehoord worden hetzelfde is als gelijk krijgen. Bij dat soort types moet je op je strepen gaan staan.’

Het is een schijnbare paradox: we doen volgens Zuijderhoudt extra ons best voor vervelende mensen. ‘En toch zijn opmerkelijk genoeg juist de cliënten die jou het vuur aan de schenen hebben gelegd vaak het minst tevreden. Dergelijke cliënten vinden de rekening te hoog, de advocaat had eerder een kort geding moeten aanspannen of zijn het niet eens met de uitkomst bij de rechtbank. Een ontevreden cliënt dient vervolgens een klacht in bij de deken, vaak over een vermeende zorgplichtschending, een declaratiegeschil of de kwaliteit van de dienstverlening.

De eerste reactie van veel advocaten op klachten is zelfkritiek, vaak gepaard met angst, schaamte en een terugtrekkende houding. Wat zal de deken hiervan vinden? Gaat dit goed aflopen of niet? Eerst kritisch naar jezelf kijken is een goede reactie, zo worden advocaten getraind.’ Toch zouden advocaten volgens Zuijderhoudt er goed aan doen meer hulp bij elkaar te vragen. ‘Ik zie onder advocaten weinig zorg onderling. Wanneer je naar voren stapt en tegen collega’s zegt dat er tegen jou een klacht is ingediend, is de reactie vaak negatief. ‘Had eerder verteld dat het niet liep met die cliënt!’ Juist wanneer je de neiging hebt om je terug te trekken, moet je uitreiken naar je collega’s. Extra alertheid tot verhoogde dijkbewaking noem ik dat. Maak er geen Alleingang van.’

Moeilijk gedrag

Zuijderhoudt heeft een lange loopbaan achter de rug op het snijvlak van geestelijke gezondheid en recht. Hij studeerde rechten (medisch tuchtproces­recht en gezondheids­recht) en geneeskunde en werkte jarenlang als psychiater en psychotherapeut. ‘Ik was tot 1998 geneesheer-directeur van het psychiatrisch ziekenhuis Bavo. Als psychiater weet je dat je patiënten het moeilijk hebben en soms vertonen die patiënten moeilijk gedrag. Ik merkte echter dat ik een groot deel van mijn tijd besteedde aan moeilijk gedrag en dynamiek in overige zaken: dienstroosters die niet rondkwamen, gefrustreerde carrières, afgunst rondom vakanties en waarnemingen en meningsverschillen met zorg­verzekeraars. Ik heb me daarom laten omscholen tot conflict­bemiddelaar. De laatste jaren houd ik me bezig met gedrag dat als lastig wordt ervaren en geef ik juristen inzichten hoe daarmee om te gaan.’

In 1993 begon Zuijderhoudt les te geven bij de Stichting Studiecentrum Rechtspleging (SSR) waar hij merkte dat juristen tegen dezelfde problemen aanliepen als artsen. Zuijderhoudt kreeg vervolgens vanuit de vereniging van Familierecht Advocaten Scheidingsmediators (vFAS) aanvragen voor ondersteuning. Tegenwoordig helpt hij ook rechters en officieren van justitie in hun werk. ‘Sommige mensen kunnen een stempel op een zitting drukken of wraken de rechter bij het minste of geringste. Er zijn bij de bestuursrechter mensen die zich soeverein of autonoom noemen en die dan zeggen: “Ik heb mijn paspoort verscheurd, ben niet meer belastingplichtig en heb mijn contract met dat zogenaamde koninkrijk opgezegd. Ik accepteer uw gezag niet.” Hoe ga je als rechter daarmee om? Het is belangrijk om te onthouden: soms is iemand boos op je, maar het gaat niet over jou als persoon.’

Conflictmijdend gedrag

Zuijderhoudt begeleidt ook kantoren, want ook daar is het belangrijk om onderling duidelijke afspraken te maken en wat vaker met collega’s rond de tafel te gaan zitten. ‘Ik zie regelmatig dat zaken niet goed of matig zijn geregeld en ineens op scherp staan als de ene collega zonder overleg zijn vakantie al heeft geboekt. Of als de partner van kantoor weer een emotioneel appel op je doet om ’s avonds of in het weekend door te werken. Ik doe zogeheten “benen-op-tafelsessies”. Dan loop ik een rijtje vragen af en gooit iedereen alles op tafel. Hoe is de sfeer? Waar wordt over geroddeld? Wat is de olifant in de kamer? Wat gaat goed, maar kan ook beter? Wie beslist binnen de maatschap of heeft iedereen een veto over alles? Professionals hebben een beetje de neiging om conflictvermijdend gedrag te vertonen en uit te gaan van harmonie.’

Over het algemeen is Zuijderhoudts indruk dat advocaten het zo slecht nog niet doen. ‘Ik kan met bewondering kijken naar de toewijding van advocaten die verder gaat dan alleen het juridische handwerk. Al is dat ook een valkuil. Om de vliegtuig­metafoor te gebruiken: als het vliegtuig in een glijvlucht komt, komen de zuurstofmaskers uit het plafond. De regel is dat je eerst je eigen zuurstofmasker opzet. Als advocaat moet je, net als in een vliegtuig, eerst goed voor jezelf zorgen voordat je anderen kunt helpen. Dat betekent niet toegeven aan elke eis van de cliënt of collega.