vak & mens praktijk
CRM-systemen: zo worden ze wél gebruikt
Succesvol acquireren en relaties beheren? Acquisitietrainer Daniëlle de Jonge geeft praktische tips.
Uiteraard heb je naast inhoudelijk topadvies ook klantgerichtheid hoog in het vaandel. Dus heeft elk advocatenkantoor een handig Customer Relationship Management (CRM)-systeem. Revolutionair, mits het door iedereen goed wordt ingezet. Precies daar hapert het nogal eens. De meeste klantensystemen worden uitstekend bijgehouden rondom lopende zaken, maar ze ook inzetten voor het commerciële proces schiet er nog weleens bij in. Tijd om dat te veranderen. De voordelen op een rij.
Centrale klantendatabase
Klinkt logisch, want dat is de hele achterliggende gedachte van een CRM-systeem. De kernfunctie is om alle relevante informatie over cliënten op één plek te beheren, inclusief contactgegevens, communicatiegeschiedenis, eerdere zaken, specifieke behoeften in de samenwerking én persoonlijke informatie. Denk bij dat laatste aan ‘de kleine dingen die het doen’ in een zakenrelatie, weten hoe iemand zijn of haar koffie drinkt tot en met de namen van kinderen of huisdieren.
Gepersonaliseerde dienstverlening
Met een CRM-systeem krijg je een dieper inzicht in de voorkeuren en behoeften van cliënten. Door deze informatie te gebruiken, kun je diensten en advies leveren die aansluiten bij de specifieke situatie van elke cliënt. Maatwerk, of het nu gaat om gepersonaliseerde juridische documenten of proactieve juridische adviezen. Door jouw dienstverlening te personaliseren, vergroot je de tevredenheid en loyaliteit van cliënten. Ze weten immers dat ze bij jou niet een van de velen zijn, maar gezien worden als uniek persoon.
Efficiëntere communicatie
Communicatie is essentieel voor klantenbinding en een CRM-systeem kan dat proces aanzienlijk verbeteren. Door integratie met e‑mail en andere communicatiekanalen reageer je snel en makkelijk op vragen. Daarnaast stel je eenvoudig reminders in om ervoor te zorgen dat follow-ups en deadlines niet worden gemist. Bijvoorbeeld het nabellen van de prijsopgave, iemands verjaardag waarop je even een leuk berichtje stuurt of een zomaar-contactmomentje om de relatie aandacht te geven.
Verbeterde klantinzichten
Door het analyseren van gegevens in het CRM-systeem krijg je waardevolle inzichten in trends en patronen in het gedrag van jouw cliënten. Dat kun je als basis gebruiken om toekomstige marketing- en acquisitiestrategieën uit te werken en de algehele klantervaring verder te verbeteren. Door te begrijpen wat cliënten echt willen en nodig hebben, ben je in staat goed in te spelen op ontwikkelingen in de markt.
IJzersterk relatiebeheer
Een van de belangrijkste pluspunten van een CRM-systeem is het verbeteren van het relatiebeheer met cliënten. Door regelmatig contact te onderhouden, proactief advies te geven en de verwachtingen van cliënten te overtreffen, bouw je gestructureerd aan sterke en langdurige relaties. De voordelen zijn eindeloos, van herhaalde zaken van bestaande cliënten tot positieve mond-tot-mondreclame. In een eerder artikel over netvliesmanagement (Adv.bl. 2022-03) kon je daar al over lezen.
Pas op de valkuil! Een CRM goed inrichten, betekent dat je naast bestaande cliënten ook potentiële cliënten in het systeem zet. Enerzijds verlies je die op die manier niet uit het oog. Anderzijds heb je met dank aan de vele mogelijkheden voor informatievelden en reminders alle tools in handen om ze door jouw commerciële proces van eerste kennismaking tot jarenlange relatie te volgen. Waak ervoor dat je in de valkuil stapt waarbij je de gegevens niet actueel houdt. Dat vervuilt het systeem en maakt dat je er niet goed mee kunt werken. En uh… dat geldt dus ook voor je collega’s. Samen bouw je op die manier verder aan een bloeiende praktijk.