vak & mens
advocaat en algoritme
Online beunhazen
Tegen betaling kwamen malafide ontstoppers bovendrijven in het riool.
Internet is volgens velen een digitaal riool, waarin iedereen zich ontlast van wat hem of haar dwars zit aan frustratie en woede. Als het echte riool verstopt zit, ben je afhankelijk van datzelfde internet. Waar haal je zo snel een loodgieter vandaan, vooral ’s avonds of in het weekend, wanneer dit soort problemen zich onaangekondigd manifesteren? Bovenaan het zoekscherm verschenen tot voor kort een paar gesponsorde 24-uurs spoedklus-services met klinkende namen en gelikte websites vol mooie beloften: binnen een halfuur ter plaatse, geen voorrijkosten, gratis advies, schappelijk uurtarief.
De nood is hoog en de meneer aan de telefoon klinkt joviaal, dus je geeft je adres en wacht naast borrelende toiletpot, sputterende waterleiding, walmende meterkast of in het slot afgebroken sleutel tot, vaak uren later, een busje voor komt rijden.
Dan valt het allemaal reuze mee en moet je alleen nog even een krabbel zetten op een tablet met een lange lijst tarieven en algemene voorwaarden. Vervolgens gaat de vakman in nog altijd een harmonieuze, constructieve sfeer aan de slag en het is meestal in een kwartier gepiept. Jij bent opgelucht, dankbaar en gul gestemd, maar dat verandert wanneer de loodgieter of slotenmaker uit voornoemde tablet de factuur tovert. Slachtoffers zagen zich geconfronteerd met bedragen van duizenden euro’s aan bizarre materiaalkosten. Zoals tientallen meters zogenaamd gebruikte spiraal, om de afvoer tot voorbij de hoek van de straat weer open te woelen. De loodgieter weigert te vertrekken zonder betaling en gaat zich wat grensoverschrijdend warmlopen. Je hebt toch je handtekening voor akkoord gezet?
Beunhazen en oplichters zijn van alle tijden, maar dankzij Google Ads stonden ze jarenlang bovenaan als redder in nood. ‘De malafide websites ogen vaak bonafide,’ legt jurist Sjaak Drinkenburg van DAS Rechtsbijstand uit. ‘De sites zijn qua indeling netjes opgemaakt, bevatten zakelijk nette en correcte bewoordingen en kennen diverse visuele kentekenen om vertrouwen op te roepen zoals vijf gele sterren en een expliciet benoemde lage prijs voor voorrijdkosten.’ Alleen al bij DAS kwamen de afgelopen jaren zo’n 150 zaken binnen over malafide loodgieters, slotenmakers en electriciens.
Van de rechter kregen DAS-gedupeerden meermalen gelijk: zo vond de kantonrechter Midden-Nederland in 2022 het niet correct om de consument ‘te overvallen met een misleidende tarievenlijst op een tablet en voor aanvang van de werkzaamheden te eisen dat de consument door het plaatsen van een handtekening op de tablet, instemt met die tarievenlijst. Als na voltooiing van de werkzaamheden de verbijsterend hoge factuur wordt gepresenteerd, die direct moet worden voldaan, zal of kan de gemiddelde consument zich onder druk gezet voelen. Die handelspraktijk van gedaagde is naar het oordeel van de kantonrechter een agressieve en (ook) om die reden een oneerlijke handelspraktijk in de zin van de wet’. Het te veel berekende moest terug worden betaald.
Voor de politie hebben deze wanpraktijken geen prioriteit. Maar de Autoriteit Consument & Markt en de Consumentenbond kregen ook veel meldingen en drongen er bij Google op aan om de misleidende advertenties te verbieden. In 2021 deed Google dat voor malafide slotenmakers en dat pakte volgens de Consumentenbond goed uit, ook voor de bonafide bedrijven, die nu een grotere kans maken door de consument gevonden te worden. Sinds 22 februari weert Google nu ook advertenties van loodgieters. De consument zal voortaan wat beter moeten zoeken naar een goede vakman, maar heeft dan een reden minder om online zijn gal te spuwen over hoge prijzen, onveiligheid, zakkenvullers en een overheid die er niets aan doet.