vak & mens praktijk
Tevreden cliënt is beste ambassadeur
Succesvol acquireren en relaties beheren? Acquisitietrainer Daniëlle de Jonge geeft praktische tips.
Blije cliënten die jou in het zonnetje zetten, koester je natuurlijk als geen ander. Ze vertellen immers zo enthousiast over de kwaliteit en toegevoegde waarde die je biedt dat anderen die ervaring ook willen! Ze laten – gevraagd en ongevraagd – horen waarom ze graag zaken met je doen. Dat doen ze bovendien allemaal vrijwillig. Betere ambassadeurs zijn er niet. Grofweg heb je vier soorten ambassadeurs.
Jouw fans
Superpromotors
Deze groep ambassadeurs zijn cliënten. Zij hebben zelf ervaren hoe het is om gebruik te maken van jouw dienst of product. Hoe er wordt omgegaan met vragen, hoe het met de servicegerichtheid gesteld is en welke beleving er rondom jouw kantoor hangt.
Supporters
Dit zijn tevreden cliënten die graag zaken met je blijven doen. Als iemand ze om tips vraagt, komt jouw naam direct bovendrijven. Uit zichzelf zullen ze wat minder snel over je beginnen. Niet omdat ze dat niet willen, maar omdat je net niet altijd top of mind bent. Het hoeven overigens niet altijd cliënten te zijn, het kan ook om andere zakenrelaties gaan.
Leveranciers
Precies: die zijn ook blij met jouw kantoor! Zeker als ze persoonlijk contact met jou of jouw collega’s hebben. Sommige leveranciers worden spontaan ambassadeur, andere mag je er gerust om vragen. Als je positief bent over elkaar, staat niks jullie in de weg om dat aan de buitenwereld te vertellen.
En: jij!
Natuurlijk ben je zelf een van de grootste ambassadeurs van jouw kantoor. Je bent blij met je werk en mag samenwerken met de leukste cliënten. Als je je oprecht en met trots uit – zonder constant een verkooppet op te zetten – ben je een ambassadeur van grote waarde.
Makkelijk maken
Ambassadeurs zijn fan van jou. Omgekeerd ben jij dat van hen en staan zij voortdurend op jouw to-dolijst. Door met ambassadeurs op te trekken, versterk je jullie relatie en maak je het hen makkelijk om zich maximaal in te zetten. Ter inspiratie een aantal voorbeelden uit de praktijk.
Pakkende informatie
Zijn er nieuwe ontwikkelingen rondom het kantoor, organiseren jullie een event, heb je een ijzersterke publicatie te pakken? Deel interessante informatie een-op-een met ambassadeurs. Bij voorkeur al voordat je er als kantoor zelf ruchtbaarheid aan geeft, want zo kunnen zij al direct bij de lancering bijspringen door informatie te delen binnen hun netwerk.
Extra ogen
Je oor te luisteren leggen is belangrijk en ondanks vele handige online tools kun je niet alles bijhouden. Jouw cliënten kunnen bijspringen, want ook zij zijn actief op social media, fora en offline gelegenheden. Daar horen ze wat er speelt in de markt en wanneer dat voor jou relevant is geven ze je een seintje.
Onweerstaanbare ervaringen
Naast netvliesmanagement – de basis van relatiebeheer waarover je in een eerder artikel kon lezen – zet je voor ambassadeurs net een extra stap. Je kent de cliënt vaak ook op meer persoonlijk vlak en weet bijvoorbeeld wat iemands favoriete muzieksmaak, restaurantvoorkeur of hobby is. Doe daar iets mee als je eens iets cadeau wilt doen.
Realiseer je dat er twee momenten zijn die bepalend zijn voor de klantervaring en het krijgen van ambassadeurs. De peak-end rule van Barbara Fredrickson en Daniel Kahneman beschrijft ze. Elke cliënt onthoudt het moment waarop de beleving piekte en het moment waarop hij voor het laatst contact met jou of jouw bedrijf heeft gehad. Voor beide is het cruciaal dat ze een positief gevoel oproepen.