vak & mens praktijk
Doe niet wat de cliënt verwacht
Succesvol acquireren en relaties beheren? Acquisitietrainer Daniëlle de Jonge geeft praktische tips.
Om tevreden cliënten te krijgen, moet je allereerst ruimschoots aan de verwachting voldoen. Los van uiteraard een uitstekende inhoudelijke prestatie, dat spreekt voor zich. Alleen maakt dat je niet onderscheidend. Laat staan zakelijk onweerstaanbaar aantrekkelijk. Daarvoor is meer nodig. Het Human2Human-klantgerichtheidsmodel kent vijf niveaus en laat zien waarmee je er wel uitspringt tussen andere kantoren.
1: Klantonterend
Hoe het bestaat blijft een raadsel, maar soms worden cliënten slecht behandeld. Interesse en begrip blijken dan onbekende vaardigheden. De klant voelt zich een pratende portemonnee. Je snapt: dit soort klantgerichtheid geeft de garantie dat je iemand nooit meer terugziet.
2: Minimaal
Soms mag een cliënt blij zijn dat hij überhaupt geholpen wordt. Er wordt enkel gedaan wat echt noodzakelijk is, meer niet. Je vraagt A en je krijgt A, elk extraatje ontbreekt. Of als iemand informatie vraagt, dan komt er enkel een link naar de website retour als antwoord. De cliënt raakt teleurgesteld en wisselt je in voor een ander kantoor.
3: Verwachting
Kantoren die op dit niveau opereren doen wat de klant vraagt, dat is prettig. En ze zetten ook nog een stapje extra, verwacht alleen geen bijzonderheden. Het is als het koekje bij de koffie: je verwacht het en dan blijkt het een speculaasje in cellofaan in plaats van een krakend vers biscuitje. Cliënten kijken rond voor een betere optie, als ze die niet vinden komen ze bij je terug.
Is het een slecht niveau? Dat niet direct. In de waan van de dag en in drukke tijden komt het er soms even niet van om meer te doen. Zorg er alleen voor dat het geen constante manier van werken is en ga voor een van de volgende twee niveaus.
4: Verlangen
Hier wordt de cliënt blij! De manier van zakendoen past bij wat hij of zij belangrijk vindt. Je bent niet alleen bezig met het leveren van een uitstekende dienst, juist de waarde die je hecht aan de relatie maakt het grote verschil. Werk je op dit belevingsniveau, dan zijn cliënten snel geneigd om bij je te blijven. Ook heb je op dit niveau veel aan goed ingezet netvliesmanagement als onderdeel van relatiebeheer, je las er al over een in een eerder artikel. Datzelfde geldt voor het stellen van relatiegerichte vragen – naast inhoudelijke vragen – om een gesprek meer diepgang te geven.
5: Human2Human
Een fantastische ervaring! Categorie exceptioneel. Perfect passende aandacht, brede interesse in de cliënt als mens en onderscheidend in de manier waarop je zakendoet. Daar worden cliënten enthousiast van. Wat zeg ik: ze blijven je trouw en vertellen anderen vol overtuiging over jouw kantoor.
Hier gaat het om kleine dingen die iemand niet verwacht. Bijvoorbeeld een ‘filepakketje’ meegeven met een herbruikbaar flesjes water en fruit, als een cliënt de spits in moet na jullie afspraak. Of een relatiegeschenk dat aansluit bij iemands interesse, in plaats van de gebruikelijke fles wijn. Ook leuk: bezoek samen een congres of andere bijeenkomst. Beleving heeft nog meer waarde dan iets fysieks.