vak & mens
advocaat en algoritme
Maatwerk lukt niet meer
Frustratie op de werkvloer van de UHT. Door een stroom aan bezwaarprocedures loopt alles vast. Medeveroorzaker van de malaise is een gebrekkig algoritme.
‘Ik heb een hekel gekregen aan toeslagenouders,’ zegt een gefrustreerde medewerker van de Uitvoeringsorganisatie Herstel Toeslagen (UHT). De aversie is niet persoonlijk, want hij heeft geen contact met de gedupeerden. Wel is hij klaar met hun vluchtige schaduwen die opdoemen uit dossiers en databanken, die hij moet helpen én wantrouwen en waar hij nooit grip op krijgt.
Het algoritme liet de goeden onder de kwaden lijden, en de UHT moest met een ‘lichte toets’ voorkomen dat te veel fraudeurs profiteren van de Catshuisregeling van december 2020. ‘Het idee was dat de meeste gedupeerden met die € 30.000 ruimhartig en snel geholpen zouden zijn,’ verzucht de medewerker, ‘maar toch moeten wij iedereen adviseren om met een advocaat op overheidskosten door te procederen voor de werkelijke schade’. Anderhalf jaar geleden begon de ervaren verzekeringsjurist gemotiveerd aan het oplossen van een misstand. Nu neemt hij gedesillusioneerd ontslag.
De ouders zelf zijn minstens zo gefrustreerd of zelfs wanhopig, omdat het nog ruim tien jaar kan duren voordat iedereen gecompenseerd is. Omdat sommigen weer tegen een muur aanlopen en nog altijd financieel aan de grond zitten. En hun advocaten zegden dit voorjaar het overleg met het UHT op. Ze klagen over wachttijden, onderbetaling, gebrekkige dossiers en slechte communicatie. ‘Wanneer je contact zoekt met de UHT krijg je veelvuldig het antwoord dat we maar in bezwaar moeten gaan,’ zei een advocaat onlangs in dit blad.
Dus loopt de UHT vast in een stroom aan bezwaarprocedures. Nieuwsuur berichtte eerder over een angstcultuur bij die afdeling. Op de gewone werkvloer heerst vooral gelatenheid, vertelt de vertrekkende jurist. Het verloop is hoog, maar er zijn ook freelancers die traagheid en stroperigheid op uurtarief wel best vinden.
Hoeveel geld is er destijds bespaard met het inzetten van risicoprofielen, het bezuinigen op bureacratie en het stopzetten en terugvorderen van toeslagen? De hersteloperatie kost in ieder geval vele malen meer, zeker zes miljard. Veel menselijk leed is nooit meer goed te maken. De roll back naar handmatige controle lijkt niet meer te lukken. ‘Ik kan het woord maatwerk niet meer horen,’ zegt de vertrekker, ‘ik wil graag weten wat ik moet doen, en niet elke keer van die dubbele boodschappen. Empathie tonen, maar ook bewijsstukken eisen. Ik voelde me machteloos.’
Hij noemt als voorbeeld een moeder die kinderopvang had tijdens een studie, maar geen bewijsstuk kan overleggen dat ze die studie destijds ook volgde. ‘Wat doe je dan? Daar wordt dan intern eindeloos over gedelibereerd. Ander voorbeeld: er is veel post bij de Belastingdienst zoekgeraakt, dat is waar. Maar nu kan iedereen beweren dat dat ook met hun post is gebeurd. Ik kreeg soms het gevoel dat veel aanvragen fake waren, ook al heb ik daar geen aanwijzingen voor.’
En zo blijven de ambtelijke molens haperen. De UHT gaat nu zelfs commerciële bedrijven inzetten om meer dossiers af te wikkelen. De pilot hiervoor was een flop, meldde Nieuwsuur. Want de vaststellingsovereenkomsten die de externen hadden uitonderhandeld, bleven toch weer steken op de afdelingen om te worden nagevlooid en afgevinkt.
En het algoritme dat deze malaise medeveroorzaakte? Dat is al een tijdje op non-actief. Het wordt doorgezaagd door ethische commissies en krijgt een update van ICT’ers. Het is zich aan het klaarstomen voor de volgende ronde, met meer en betere data en meer zelflerende AI. Misschien kijkt het vanuit de oude, krakende systemen stiekem een beetje mee hoe de medewerkers voortploeteren in de kantoortuinen. Dan verkneukelt het zich. Want het kan niet anders, of ze hebben het straks weer keihard nodig.