vak & mens praktijk

Regie in acquisitie­gesprekken

door Daniëlle de Jonge

Succesvol acquireren en relaties beheren? Acquisitietrainer Daniëlle de Jonge geeft praktische tips.

Als expert laat je potentiële cliënten zien dat zakendoen met jouw kantoor een goede beslissing is. Om dat in goede banen te leiden, heb je regie in het acquisitie­gesprek nodig. En die ga jij in handen nemen. Sterker nog: cliënten verwachten niet anders.

Het blijkt in de praktijk best lastig om de regie al vanaf het begin te pakken en dan ook nog eens het hele gesprek vast te houden. Simpelweg omdat je niet van tevoren weet hoe een gesprek precies loopt en wat er zoal ter sprake komt. Met de volgende zes A’s van klant­gerichte gesprekken houd je de rode draad van het gesprek vast.

Aanvang

Het begint natuurlijk met een opgewekte indruk en een informele gespreksopening. Niet à la ‘wat-een-mooi-schilderij’, maar bijvoorbeeld met een complimenteuze vraag. Daarmee geef je een – oprecht – compliment en vraag je er op door om meteen een positieve toon neer te zetten. Vervolgens geef je de doelstelling van het gesprek aan en welke punten je wilt bespreken. Vooral die gesprekspunten zijn cruciaal, omdat ze je houvast geven voor de regie. Vraag of je cliënt zich daarin kan vinden en of er nog aanvullingen zijn.

Analyse

Wie kent het niet: LSD – Luisteren, Samenvatten en Doorvragen. In de ideale wereld van klantgerichte gesprekken ben jij pak ’m beet dertig procent van de tijd aan het woord en de ander zeventig procent zodat je precies te weten komt waar diegene behoefte aan heeft. In de praktijk blijkt het vaak andersom. Als je de kans hebt: laat een collega eens bij­houden hoelang jij en hoelang de cliënt aan het woord is. Kan best confronterend zijn. Meer en de juiste vragen stellen, is meestal de conclusie, aangevuld met een mix tussen vragen die zich richten op inhoud of juist of de relatie.

Advies

Wat heb je te bieden en waarom is dat een voordeel voor de cliënt? Let op: geen salvo van unique sellingpoints afvuren! Omdat je bij de Analyse al veel interessante informatie hebt opgehaald, weet je waar de unique buying reasons van de cliënt liggen. Nu is het zaak om precies de kern te raken van dat waarmee jij het beste helpt. Dat breng je natuurlijk vol enthousiasme en overtuiging.

Aversie

Als je goed hebt geluisterd en daar met jouw advies op bent ingehaakt, is de kans op weerstanden nihil. De praktijk blijkt weerbarstiger. Zo kan ‘het prijsissue’ – ‘ik denk er nog even over na’ – ineens op tafel liggen. Altijd doen: eerst begrip tonen en dan de weerstand ombuigen met een vraag om het gesprek weer te openen.

Afsluiten

Heeft de ander nog vragen of hebben jullie alles besproken wat er te bespreken viel? Dan is het tijd voor een concrete afsluiting en informele afronding. Heb je al tijd ingepland voor een kort gespreksverslag in het CRM-systeem en het opvolgen van je toezeggingen?

Aandacht

Aandacht is vanzelfsprekend geen los onderdeel in het gesprek, maar sijpelt overal doorheen. Aandacht voor communicatie in dit geval, om je overtuigingskracht hoog te houden. Zoals met woordkeuze – geen twijfelwoorden en verkleinwoorden. Stemgebruik – rustig tempo, goed volume en intonatie. En: lichaamstaal – open houding, handpalmen zichtbaar en voeten richting de cliënt. Plus aandacht voor de non-verbale signalen van de ander, want daarmee wordt meer gezegd dan met het gesprokene.

De zes A’s zijn geen stappenplan om strikt te volgen. Elk gesprek kent zijn eigen dynamiek. Zolang ze alle zes maar aan bod komen. Of beter nog: vijf. Die aversies wil je natuurlijk graag voorkomen.