vak & mens

het verschil

door Erik Jan Bolsius beeld Kees Beekmans

Moe van het brandjes blussen en vol ambitie om met klanten mee te ondernemen, gooide het Tilburgse VDT Advocaten het roer om.

Geamuseerd kijken acht deelnemers aan VDT’s Outlaw Academy naar een video van cabaretier Lebbis, ‘Het perfecte terrasje’. Als we willen, is de perfecte klantenservice mogelijk, is de moraal. ‘Iedereen weet hoe het moet, weinigen kunnen het en niemand doet het,’ voegt cursusleider en advocaat Boris Pepping (48) eraan toe. Het filmpje sluit aan bij de interne opleiding, waarin beginnend advocaten en juristen oefenen met klantgericht denken en doen. Bij elke intake werken ze een korte checklist af met vijf vragen: wanneer wil je het uiterlijk hebben, hoeveel uur mag ik eraan besteden, in welke vorm wil je het aangeleverd hebben, wie doet het klantcontact en (hoe) wil je tussentijds op de hoogte gehouden worden?

Volgens Pepping leidt het stellen ervan alleen al tot een andere mindset, bij zowel advocaten als hun opdrachtgevers. ‘Aan het eind van de dag ben je zelf ook blij als je anderen blij hebt gemaakt.’ De deelnemers beamen dit: ‘Als ik een uitzoekklus krijg, weet ik nu of mijn memo direct doorgaat naar de klant,’ zegt de een. ‘Het maakt mijn werk makkelijker als ik weet wat de klant prettig vindt’, ‘ik krijg nu ook meer teruggekoppeld’, zeggen anderen. Pepping vergelijkt het met een voorzet: ‘Speel je iemand in de voeten aan, of geef je de bal in de loop mee?’ Tijdens een tostilunch in het eigen ‘werkcafé’ Vormvrij worden de laatste tips uitgewisseld.

Het onderwerp van deze Outlaw Academy-sessie illustreert de verandering die VDT Advocaten sinds 2016 heeft ingezet, vertellen Boris Pepping en Leonard Bijlsma (44). Pepping: ‘Ik was het beu om klanten voor de poorten van de hel weg te slepen in een zakelijk conflict. Telkens dacht ik: als ze me eerder hadden gebeld, was het nooit zover gekomen. Als advocaat heb je geleerd naar de techniek te kijken, de inhoud van een zaak, maar niet naar de mensen die je helpt. Er zit een groot gat tussen wat een ondernemer nodig heeft en wat de advocatuur doet. We houden afstand door complexe taal te gebruiken, per uur te factureren en klanten niet goed mee te nemen in wat we doen. Toen we dat eenmaal inzagen, wisten we ook wat we moesten veranderen.’

Pepping en Bijlsma vertellen wat ze anders doen. ‘Uit letterlijk honderden gesprekken met ondernemers bleek steeds dat ze zo min mogelijk een beroep willen doen op een advocaat. Daar hebben wij een oplossing voor, door bedrijven te helpen met een juridisch betere bedrijfsvoering. Als je dat aan de voorkant goed regelt, hebben ze aan de achterkant minder problemen.’ Bijlsma maakt het concreet, vanuit zijn rol als curator in faillissementen: ‘Als een bv failliet gaat, heeft de rest van de bv’s er ook last van, maar in een optimale bedrijfsstructuur blijft dat probleem geïsoleerd. We zien het ook bij ons incasso-abonnement. Na vijf incassotrajecten analyseren we hoe een klant kan voorkomen dat ze te veel moeten afschrijven op debiteuren. Zo hoeven wij niet steeds als brandweermannen met groot materieel uit te rukken.’

Op de vraag hoe de verdeling advocaten en partners is, reageert Bijlsma vrolijk: ‘Dat is een ouderwetse vraag. Iedereen heeft net zo’n belangrijke rol in het team. Een voormalig secretaresse is teamcaptain omdat ze goed zag waar iedereen behoefte aan heeft, de hbo-juristen zijn goed in productontwikkeling en procesbewaking. Je hoeft niet alles te kunnen, maar we vullen elkaar goed aan. We hebben ook de individuele targets afgeschaft. Een team- en kantoortarget leidt tot veel meer samenwerking. Deze manier van werken blijkt erg aantrekkelijk voor jonge collega’s, zij snappen onze filosofie.’

Abonnementen

De dienstverlening die Pepping en Bijlsma beschrijven, presenteert het kantoor met goed vormgegeven marketing, in de vorm van een raket. We ondernemen met je mee, beloven ze op de website. Mooi bedacht, maar werkt het ook? Pepping: ‘Sinds de start van de nieuwe koers stappen er jaarlijks zo’n 120 nieuwe klanten in. Veel meer dan voorheen. Ruim een kwart kiest meteen voor een product of abonnement en dat deelneemt alleen maar toe.’ Hij relativeert het ook, want zeventig procent van de omzet komt nog steeds uit werk op uurtarief: ‘Vooral de grotere, escalerende zaken laten zich vooraf moeilijk vangen in een vaste prijs.’ Maar, zegt Bijlsma: ‘We hebben veel gesprekken met klanten en prospects die niet gelijk over een probleem gaan. Ook ondernemers zonder problemen zijn klant, want zij kunnen bij ons investeren in een juridisch gezonder bedrijf.’ En, zegt Pepping: ‘De abonnementen leveren vaste omzet op.’

Arbeidsrechtjurist Joyce van Dongen (30) adviseert ondernemers die een abonnement hebben op ‘Arbeidsrecht Optimaal’. ‘Die klanten bellen met alle soorten arbeidsrechtelijke vragen. Ik geef het eerstelijnsadvies, daar kan ik veel creativiteit in kwijt. Zo kregen we veel vragen die goed te zijn ondervangen in een personeelshandboek, maar de meeste bedrijven komen er nooit aan toe zoiets te maken. Daarom hebben we nu een methode waarmee we snel en tegen een vaste prijs een handboek op maat kunnen maken. Zo’n inventarisatie doen we steeds. Als er veel vragen binnenkomen, bedenken we hoe we al aan de voorkant kunnen helpen, zodat die vragen niet meer spelen bij klanten.’

Ook advocaat Jeannot Coomans (27) zit achter een vast product van het kantoor, Privacyproof. ‘Elke klant wil weten wat ze moeten doen om aan de AVG te voldoen. Wij hebben een vragenlijst ontwikkeld waarmee we de datastroom in het bedrijf in kaart brengen. Welke gegevens van werknemers, klanten, leveranciers en prospects verwerken ze?’ Dankzij zijn hbo-rechten, waar hij leerde programmeren, weet Coomans dat de AVG modulair is opgebouwd: ‘Het werkt eigenlijk net als een digitale beslisboom. Die manier van denken is goed toe te passen op ons werk.’ De combinatie hbo en wo heeft hem veel gebracht: ‘Op de hbo heb ik veel geleerd en op de universiteit heb ik veel kennis opgedaan.’

Veel activiteiten van het kantoor die niet juridisch zijn, zoals de hippe inrichting van het gebouw, productie van merchandise (eigen bier bijvoorbeeld) en de vormgeving van de website, is in goede handen bij ‘communicatiekoningin’ Seida Heijmans (31). ‘Ik had een interieurwinkel, maar ik heb geen moment spijt van de overstap. Allesbehalve het grijze en stoffige advocatenkantoor dat ik vooraf had bedacht.’