vak & mens praktijk
Klanttypes: zo ga je ermee om
Succesvol acquireren en relaties beheren? Acquisitietrainer Daniëlle de Jonge geeft praktische tips.
Sommige gesprekken verlopen soepel, andere geven het gevoel dat je moet duwen en trekken. Vaak ligt de oorzaak bij botsende communicatiestijlen. Want net als jij heeft ook elke – potentiële – cliënt een eigen stijl. Als die wat ver uit elkaar liggen, kan een gesprek wat stroever gaan. In dit artikel lees je hoe je de stijlen herkent én hoe je ermee omgaat.
De vier stijlen in dit artikel zijn een tikkeltje uitvergroot, voor een betere herkenbaarheid. Over het algemeen combineren mensen verschillende stijlen, maar voert er eentje de boventoon.
Dominant
Heeft een luide stem, hoog spreektempo en krachtige lichaamstaal – bijvoorbeeld een stevige handdruk en veel oogcontact. Dit type is doorgaans goed geïnformeerd en weet wat hij of zij wil. Kan nogal ongeduldig en veeleisend zijn, efficiëntie en resultaatgerichtheid zijn heel belangrijk. Beslist snel en heeft interesse in de grote lijnen.
Een zakelijke benadering wordt door het dominante type gewaardeerd, net als duidelijkheid en overtuigingskracht. Bied bij voorkeur meerdere oplossingen of alternatieven, zodat je gesprekspartner een keuze heeft. Benoem daarbij duidelijk wat het voordeel is. Heb je je commerciële gesprekstechnieken op orde dan laat je de ander zelf de beste oplossing ontdekken en weet je hem of haar te ‘sturen’ naar de optie die jij het best acht.
Spraakwaterval
Bij dit type is het moeilijk ertussen te komen en de regie in handen te houden. Enthousiast, energierijk en sociaal zijn kenmerkend, net als een optimistische instelling en veel (glim)lachen. Is vaak zelfverzekerd en heeft een expressieve lichaamstaal. Geeft én krijgt graag aandacht.
Hoe ga je ermee om? Wees ontspannen, positief en enthousiast. Wil je het gesprek onderbreken, wees dan alert op een korte stilte – ook spraakwatervaltypes halen een keer adem – en zeg dan de naam van de persoon. Alle aandacht gaat dan meteen naar jou en jij kunt het gesprek weer leiden. Vat daarnaast geregeld samen en stel meer gesloten dan open vragen.
Gevoelsmens
Het type dat de volle aandacht bij een gesprek heeft, goed kan luisteren en rustig en vriendelijk overkomt. Praat kort en bondig, weet vaak wel wat hij of zij wil. Dit type is heel geduldig en ontspannen. Als echt gevoelsmens is de relatie van grote waarde en hij of zij wil extra graag het idee hebben dat jullie samen optrekken in het geheel.
Informeel zakelijk zijn staat voorop, wees vriendelijk en rustig. Niet te joviaal of ‘zacht’, evenmin te afstandelijk. Stel veel open vragen en geef ruimte om te laten nadenken en praten. Luister aandachtig, ook naar de emotie die meeweegt. Laat duidelijk merken dat je vertrouwen geeft, dan krijg je dat ook terug. Datzelfde geldt voor het benadrukken dat jullie samen het proces ingaan, het levert je een loyale cliënt op.
Zwijgzaam
Dit type praat zacht en weinig, kan soms een aarzelende en onzekere indruk wekken. Maakt weinig oogcontact en veel aantekeningen. Heeft veel oog voor detail, is analytisch en heeft zich vooraf goed geïnformeerd. Informele gesprekonderwerpen zijn aan deze persoon niet besteed, die komt graag direct ter zake.
Zorg in ieder geval voor een logische gespreksstructuur en laat merken dat je verstand van zaken hebt. Wees to the point, geef uitleg en laat zien wat iemand kan verwachten. Stel vooral gesloten vragen, open vragen kunnen als overweldigend worden ervaren. Bied extra zekerheid, bijvoorbeeld door informatie na te sturen of referenties te delen.
Tot slot: het is natuurlijk niet de bedoeling dat je een toneelstukje gaat spelen. Wat wel werkt, is meebewegen met de ander om het gesprek soepel te laten verlopen.