vak & mens praktijk
Weg met klanttevredenheidsenquête
Succesvol acquireren en relaties beheren? Acquisitietrainer Daniëlle de Jonge geeft praktische tips.
Als advocaat wil je natuurlijk graag weten hoe tevreden cliënten zijn met de samenwerking. Die klanttevredenheid meten kan op meerdere manieren en dat is goed nieuws! Want zo kun je naar eigen inzicht kiezen wat het best past bij hoe jouw kantoor zich wil profileren. In een eerder artikel las je al over reviewsites, referenties en online je oor te luisteren leggen. In dit artikel meer over het echte gesprek.
In gesprek
Een uitgebreid vragenformulier heeft zijn langste tijd gehad. Zeker, er is veel waardevols uit te halen als je er écht iets mee doet. Te vaak is het echter een obligate verplichting met als resultaat een fraai rapport vol grafieken en twintig tips om de klantgerichtheid te verbeteren. Een enkeltje richting bureaulade ligt in het verschiet. Zonde! Wil je weten waar cliënten enthousiast over zijn en waar kansen liggen? Ga dan het gesprek aan. Een aantal makkelijk te organiseren manieren waarop je klanten betrekt:
- Klein maar fijn: een-op-eengesprek
- Bij voorkeur face to face, maar ook via Zoom, Teams of telefonisch heel goed te doen. Niet met alsnog een lange vragenlijst voor je neus, wel met drie tot vijf kernzaken waar je meer over wilt weten. Bijvoorbeeld over de verschillende contacten die er zijn met het bedrijf en wat ze van jou verwachten in een goede samenwerking. En dan het gesprek laten gaan, doorvragen, nieuwsgierig blijven.
- Elkaars energie versterken: een groepsgesprek
- Nodig vijf tot tien cliënten uit mits de privacygevoeligheid dat toelaat. De eerste winst is alvast dat cliënten het meestal leuk vinden om elkaar te ontmoeten, ze hebben immers een gemeenschappelijke deler. Tweede winstpunt: ze versterken elkaars energie. De een zegt wat, dat geeft de volgende weer inspiratie en de derde bedenkt hoe dat er in de praktijk uitziet. Met alle input op een rij ga je bekijken wat de drie belangrijkste punten zijn om actie op te ondernemen. En daar houd je die klanten natuurlijk van op de hoogte, voor hen is het heel prettig om te zien wat er met de ideeën is gedaan.
- Frequenter samen optrekken: doe- en denktanks
- De ene keer is het fijn als er simpelweg wordt meegedacht. Denktanks en andere overleggen met cliënten zijn daarvoor ideaal. Als je daar regelmaat in aanbrengt – elk halfjaar bijvoorbeeld – is het meteen een mooi ijkpunt om te zien hoe het vordert. De andere keer is het extra leuk of zelfs wenselijk als klanten zelf ook actief participeren om ideeën makkelijker tot bloei te laten komen. Dan maak je er een doe-tank of pioniersteam van.
Eigentijds en minder tijdsintensief: het online panel. Elk kwartaal of halfjaar een aantal vragen stellen aan betrokken cliënten die zich graag inzetten als panellid in een afgeschermde digitale omgeving of via beveiligde surveytools.
De kernvragen
Beperk de kern van het klanttevredenheidsgesprek tot drie vragen die draaien om:
- Wat spreekt je het meest aan in onze samenwerking?
- Wat zou je veranderen als je in mijn schoenen staat?
- Hoe groot is de kans dat je mij (of: dit kantoor) aanbeveelt
Complimenten zijn vleiend, verbeterpunten helpen je om klantgerichtheid naar een hoger niveau te tillen. Dat is wat je wilt.
Zelf bedenken wat cliënten willen, blijft gokken. Betrek je hen om erachter te komen hoe ze de samenwerking ervaren en je ze in de toekomst optimaal helpt, dan heb je een voltreffer. Wie graag zaken met jou doet, wil zeker meedenken over verbeterpunten of innovaties rondom klantgerichtheid. Omarm dat. Jij bent van toegevoegde waarde voor hen, geef ze dan ook de kans om voor jou van toegevoegde waarde te zijn.